台湾,银行的未来

台湾,银行的未来

这可不是什幺写在 2015 年、针对 2025 年的科技预言,而是比尔·盖兹在 1990 年——整整 25 年前说过的话。今年二月, 这句话再度被提出 ,而且还是由成立超过 200 年的花旗集团,当着 IBM 年度大会超过 21,000 名与会者的面前说出来。

多年来台湾的银行不曾严肃看待各种数位化所带来的立即和未来影响、顾客行为的改变,以及网路公司的潜在竞争,其后果之一就是顾客体验无法透过早已普及的科技来改善,银行也无法进一步提升价值。

客户行为改变

Brett King 在 2012 年出版的《Bank 3.0》一书中提到,银行客户的行为改变可分为四大破坏性阶段:

  1. 社群。
  2. 行动装置。
  3. 行动支付。
  4. 银行不再是一个地方,而是一种行为。
社群

由网路普及所带动,社群和社群媒体崛起让星火可以燎原。银行再也不能轻易地忽视顾客的声音,一个不小心,很可能经营多年的商誉就会因为一时的漫不经心而蒙尘甚至毁于一旦。

行动装置

行动装置在台湾的渗透率、接受度之高,相信无需赘述。而顾客也早已发现,点击手机上 Facebook、LINE、App Store 的 icon,就能立即传讯、购物,但银行的 app 却往往体验不佳。此外,行动装置也开创了许多过去我们所没有想过、破坏性的创新。

行动支付

支付宝、Apple Pay、Android Pay⋯⋯ 行动支付是近几年非常热门的议题,而且极有可能改变我们在真实世界的交易行为。而不论是手机製造商、电信商或网路公司,无不想要踏入行动支付。Brett King 在书中提到,儘管银行家不见得认为行动支付会对传统银行业务造成影响,但「银行和银行帐户间的『脱钩』却极有可能颠覆金融服务产业、掀起滔天巨浪,因为这表示银行帐户终将变成一种储值的商品,不具市场区隔性。」

银行不再是一个地方,而是一种行为

台湾正处在从第二阶段迈向第三阶段的时期。按照 Brett King 的说法,第三阶段一旦揭开序幕,各界对基本银行帐户的竞逐即将展开。

对台湾的银行来说,这个第三阶段的起始点,很可能就是明年。

儘管立法过程屡屡出现争议,俗称「第三方支付专法」的《电子支付机构管理条例》母法和子法均已在今年稍早通过,包含游说第三方支付相关法案多年的 PChome 网路家庭公司在内,许多国内非银行的业者正準备申请执照,一旦申请通过,市场的发展将是精彩可期。

结合网路与行动科技进行原本属于银行/金融业的服务可说是近年的风潮,从 email 转帐、信用卡交易、证券、基金、线上金流、微型/小型信用贷款、银行的部分功能与 P2P 借贷… 更不用说在中国连水电费都可以缴的支付宝。

去年,与阿里巴巴关係匪浅的支付宝母公司蚂蚁金融服务集团,以及腾讯都在中国取得了银行的经营许可,分别筹组浙江网路银行与前海微众银行。这两家银行也在今年先后开始营运,他们的特色在于,试图透过无实体分行的方式营运,并且计划凭藉大数据来执行一般银行不会做的小额信贷业务徵信与风险评估。中国国务院总理李克强还在微众银行营运首日到场见证了第一笔贷款的发放,他说:「微众银行的一小步,是金融改革一大步。」

但是没有实体分行的他们,要如何吸收存款呢?金融时报认为,他们已经证明自己有能力向广大的使用者「吸金」,因为使用者已经很习惯在支付宝或财付通上「储值」或是购买基金。1 不过,网商银行用来因应无实体分行的开户方式「人脸识别远端开户」直到六月开业时,尚未获主管机关批准,因此网商银行行长俞胜法才会说:「关于存款,我们没考虑存款,也不会强求存款,尤其现在的条件下大家都知道利率市场化没有完全放开,现在很多的普通的用户,他有钱基本上都是买理财产品,或者买余额宝、招财宝。」

台湾

按照这股趋势,未来 10–15 年,台湾银行业的环境将面临以下几个发展:

实体分行数减少

如同前面所提过的,前海微众银行与浙江网商银行根本不会开设实体分行,银行业者也逐渐发现分行的重要性正在下降。在美国,银行分行总数已连续四年下降,越来越多银行改透过网路与行动端服务顾客,放弃成本高昂的分行。甚至最近也传出外商银行开始关闭在台湾的分行。2

但是,在台湾短期内我们可能还不会看见分行数大幅下降的现象,台湾的银行显然还是相信分行策略,全台分行总数甚至一度超过某便利商店的分店数量,逼得金管会出手将全台分行总数控制在 3,500 家以内。甚至还有银行内部的研究还显示,分行来客数是增加的。3

台湾,银行的未来

虽然很明显台湾的分行数增加曲线是趋缓的,但其实当中并没有透露出分行即将减少的趋势,真正的原因是因为金管会将全台分行总数控制在 3,500 家以内。

然而,分行数不是获利的保证。根据银行局去年的统计,分行数前三名的合库、第一银行和华南银行,仅第一银行能挤入获利第五名,获利第一的兆丰银行,分行数甚至还不到合库的一半,第二名的中国信託分行数也只有 147 家。4

数位与设计部门扩充

在数位金融的浪潮之下,银行的组织架构也势必面临调整。今年一、二月,中国信託、台新银行和玉山银行先后成立了数位金融的相关部门,国泰世华银行甚至在去年初就成立了数位银行处,这几家银行除了台新银行的「数位金融部」仍是被规划在个金处辖下,其他三家均将数位金融视为与个人金融、法人金融同阶的事业处层级。

人才

国泰世华数位银行处副总宋靖仁虽然在金融业的资历丰富,但他的上一份工作其实是在支付宝负责跨境业务。未来银行业除了需要更加倚重具备网路公司背景的人材,技术方面也应着手组建专职的大数据与云端团队,这边谈到的不是传统的资料分析或是 IT 人员,而是真正熟悉、能够跟上最新技术的人才。

此外,原本熟悉银行业务的人员,例如分行行员,必须重新思考自己的价值。未来许多重複、透过自动化系统就能完成的业务会越来越多。未来机器人进驻分行并不是不可能,今年由软体银行、鸿海集团和阿里巴巴共同投资的软银机器人控股公司所研发、懂得判读人类情感,并且与顾客对话的机器人 Pepper,价格还不到六万台币。今年二月底,300 部第一批针对研发人员贩售的 Pepper 在网路上开卖后,仅一分钟即售罄,软银自己也将让 Pepper 进驻门市接待顾客,未来也预计贩售家用型的 Pepper。

从过去许多例子我们知道,革命性技术所掀起的浪潮,在一开始都很微小,然而一旦成了气候,所出现的指数型成长往往会让旧的事物应变不及,如果迅速被取代那也就罢,新旧之间长期冲突带来的成本,那才是难以承受之重。

API

对网路世界来说,开放 API 是一个生态系是否得以茁壮的关键,今日网路上无数的服务如 Google、Facebook和 Twitter等等,其周遭的生态系都依循这样的体系蓬勃发展中,也为无数的使用者带来良好的使用体验。银行应该要明白,生态系可以创造出数倍于单一公司所能成就的价值。

台湾,银行的未来

来源:Open Bank Project

API 让开发人员得以使用银行的资料,不论是无关安全性的 ATM 分布图、分行营业时间、行销活动,或是需要安全接入的个人帐户,都能因此透过桌面/行动端应用程式提供客户更佳的银行服务体验。对银行来说,建立开放的 Web API 有三个主要效益:

  1. 得以行动化并驱动创新。
  2. 使银行产品和服务更容易被取得、使用。
  3. 创造新的商业模式。

一旦台湾的银行建立起公开的 API,势必会吸引许多第三方的开发者主动为银行与顾客创造更多的价值。举例来说,顾客在电子商务 app 购买高价商品时,可于购买流程中在同一个 app 里依据自己的财务状况选择最适合的分期甚至贷款方式;银行也不必费心开发记帐 app,而是让第三方开发者在合于使用规範的情况下发挥创意与设计,让使用者享受更佳的理财体验,这方面美国 Intuit 集团旗下的 Mint.com 是箇中翘楚,他们为数以千万计的使用者整合了各家银行的帐户数字。

根据 Gartner 两年前的预测,2016 年全球前 50 大银行中会有 75% 建立 API 平台。 5 例如 花旗银行就拿自家的 API 举办骇客松 ,发现参与者能够开发出许多银行想不到也做不出来的东西。在公部门方面,英国财政部也于去年底也已经在思考建立银行的 API 标準。6

台湾银行的将来就是现在

再过五百多天,iPhone 问世就要届满 10 年,然而国内银行业者提供的网银和行动端解决方案,似乎还停留在 iPhone 推出后三年的水準。过时的介面设计、不友善的登入机制、更新与维护的频率低,更不用说陈旧的视觉。当然,台湾的银行并非全然坐以待毙,例如国泰世华就先后与 LINE Pay 合作,还推出了自己的 KOKO app,尝试新的小额转帐服务; 中国信託也率先与 PChome 网路家庭旗下的拍付国际合作推出「Pi 行动钱包」,可在全台湾 5,000 家 7-ElEVEN 便利商店付款购物 。

可以预期的是,台湾的银行在未来的发展,将不太可能脱离目前我们在一些先进市场的观察。换言之,国内银行在未来 10–15 年要做的事情,有很大的机率就是在国内重现外国较为先进的服务,如果没有惊喜,也不必太意外。至少,我们能够期望顾客体验可以获得很大的提升。

除了创新、进步之外,无论是银行或是非银行的公司,要为顾客的银行行为服务,都会面临必须与法规和监管机关周旋的问题,例如浙江网商银行虽然取得执照,却也面临业务受到诸多限制的困难。7 科技与法律的冲突由来已久,再加上金融,恐怕只会变得更複杂,这是业者的挑战,也是进步的机会。

但就像许多科技趋势告诉我们的:发展会加速。8 如果真的动起来,台湾要追上先进市场的脚步很可能会比预期的更快。9 而且,台湾特殊的环境依旧很可能在这一波银行数位化的浪潮中,建立起不同于外国银行的模式。

趋势的发展不会停止,今年初曾有週刊报导指出金管会主委曾铭宗在去年读完《银行 3.0》一书之后决心推动金融 3.0 政策。但其实,就在去年,Brett King 已经完成了另一本书,这回书名可不是什幺友善的 Bank 4.0,而是《Breaking Banks》。

  1. Tencent launches China’s first online-only bank ↩
  2. 数位金融热 外银大举裁撤分行  ↩
  3. 金管会规画/银行年底前 提数位转型计画  ↩
  4. 获利、分行数 未必成正比  ↩
  5. Hype Cycle for Open Banking, 2013 ↩
  6. BANKING API STANDARDIZATION CONSIDERED BY UK TREASURY ↩
  7. 蚂蚁金服网上银行受政策限制只能提供有限服务  ↩
  8. The Pace of Technology Adoption is Speeding Up ↩
  9. 最近  传出 金管会正在研拟开放金融业 100% 转投资资讯产业, 新规定八月底出炉 。 ↩
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